“一把手”回访市民热线将成常态

发布时间:2019-05-24

“东城区一把手回访市民热线活动”日前首次在区网格化服务管理中心举办,来自东直门街道、龙潭街道、天坛街道等7个街道,以及区环卫中心、京诚集团2家单位的“一把手”,就近期市民拨打12345热线反映的问题,现场进行电话回访。

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据悉,东城区今后将每月组织各单位“一把手”对市民热线进行电话回访,了解市民前期诉求办理情况,并针对市民再次反映的诉求及时会商解决。 

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现场


电话回访挖掘更多诉求



“您好,我是龙潭街道工委书记吕晓东。”5月16日下午,在东城区网格化服务管理中心为民服务大厅,吕晓东戴上耳麦,拨通了市民刘先生的电话。一周前,刘先生拨打12345热线,反映工地夜间施工扰民问题,经过城管和社区的协调沟通,问题很快得到解决。在得知刘先生对处理结果满意后,吕晓东表示,“如果有问题再联系街道。”


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回访过程中,部门“一把手”们还发现了群众新的诉求,并及时提出解决方案。家住新中西里社区的李先生反映小区物业停车位管理不规范。东直门街道办事处主任石崇远在回访过程中了解到,该小区还存在停车位不足的问题。“停车位不足的问题街道正在想办法解决,过两天我联系您,叫上物业、社区的负责人,咱们当面沟通。”挂断电话后,石崇远告诉记者,街道将在近期召开专题会议,讨论该小区停车问题。


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效果


回访满意率高于普通回访



5月16日、17日两天,全区各单位一把手共回访12345案件124件,其中有效回访92件,回访案件主要涉及市容环境、施工扰民、物业管理、停车难等问题,职能部门已反馈80件,问题已解决50件,解决率54.34%;市民表示满意75件,满意率81.52%。通过回访,受理市民再次反映的新诉求27件,并立案派单。回访结束后,各单位“一把手”现场召开了回访工作情况交流会,筛选出问题线索,部署相关工作,确保案件落实。


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“从回访结果看,部门‘一把手’的回访满意率高于网格中心工作人员的回访,这说明部门领导和群众沟通很重要,也反映出群众对党和政府的信任。” 区网格化服务管理中心相关负责人告诉记者,举办这样的回访活动旨在让部门“一把手”了解本单位的工作情况,增强和群众的沟通,从而更好地解决问题。




机制


“一把手”回访市民热线将成常态


1月1日至5月17日,东城区共受理市民热线公众诉求28331件,其中12345热线转派区级平台15831件,直派街道12518件。全区高发前十类问题是交通管理3648件、违法建设1868件、物业管理1655件、市容环卫1630件、市场管理1548件、行政投诉1413件、小区配套1337件、施工管理1117件、环境污染与生态破坏类1059件、修缮1044件。


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为了更好地解决群众反映的问题,5月初,东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》,明确建立“一把手”回访长效机制,每月安排17个街道和问题突出的部门“一把手”到区网格中心电话回访群众,了解诉求解决效果,征求群众对12345热线工作的建议;每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名,形成“比学赶超”的良好氛围;每月在区政府常务会、每两个月在区委常委会上通报热线情况,增强街道主动作为的意识。


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 此外,全区17个街道已全部落实7×24小时不间断值守工作机制,保证全天候值守响应,保证第一时间立案、派发,同时建立热线分级分层督查督办机制,加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。


“一把手”谈感受


街道在解决问题的过程中,缺少与群众深层次的沟通,缺少解决问题的倒逼机制。今后街道要在“即办”上下功夫,提高问题的解决率。

——永定门外街道工委书记陈卫兵


有些问题是由于我们工作不到位、沟通效率不高造成的,这样的问题我们要尽快解决,不能让群众买单。希望街道各部门负责人都有机会参加回访活动,切实感受群众的需求。

——东直门街道办事处主任石崇远


今后我们要更加规范内部的回访机制,要求各部门负责人亲自回访居民,居民满意后才能结案。

——京诚集团总经理曹国庆

  

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