6月7日22时21分，家住北京市东城区东花市街道的陈先生向“12345”市民服务热线反映噪音扰民问题。23时45分，东花市街道城管执法队员张卫东便作出反馈：噪音系环卫工人掰断塑料泡沫垃圾所致，执法队员到达现场后噪音已消失，且未发现环卫工人。次日9时，张卫东就处理情况再次作出回复：已找到相关环卫工人，并叮嘱其在工作的同时不要影响居民休息。

相关工作人员从接到投诉到现场处理，1小时24分便作出反馈，这仅是北京市东城区网格化服务管理过程中的生动案例之一。

东城区处于首都北京的心脏，辖区面积25.38平方公里，人口密度每平方公里2.4万人，如何有效治理成为城市管理者的头等大事。

为此，2004年东城区率先应用网格化城市管理系统。“该系统把辖区每个街道以万米为单元划分成多个‘网格’，每一个‘网格’由专门的网格员负责，将‘格’内各种部件，包括灯杆、井盖等情况都一一记录在案，并随时了解最新变化。”东城区网格化服务管理中心副主任高建武介绍说。

网格化城市管理系统的运用提高了城市管理效率和管理水平。据统计，该系统对城市管理问题的发现率达到90%，而在过去仅30%左右；问题的平均处理时间为7.5小时，过去则要7天左右。

2010年7月，原东城区与崇文区合并后，新的东城区网格化管理面临新的挑战。

“对此，我们又把区属17个街道205个社区划分成了589个网格，建立了7大类、32小类、170项信息、2043项指标的基础信息数据库。”高建武介绍说。

此外，为构建发现、反映问题更为便捷的渠道，去年5月东城区上线运行了“市民随手拍”手机APP，畅通了当地居民和外地游客反映诉求的渠道。

探索创新的同时，东城区网格化城市管理模式也让“一把手”回访市民热线成为一种常态。

5月24日上午，东城区17个街道“一把手”第一轮回访市民热线工作结束。据统计，五场活动中，东城区17个街道和4家委办局“一把手”共回访“12345”案件241件，其中有效回访188件，回访案件主要涉及市容环境、施工扰民等问题。

东花市街道工委书记于家明表示，通过对市民进行回访，能进一步了解市民的需求，这既可以优化相关服务，也有助于监管街道各部门处理问题的进度。

“我们发现各街道‘一把手’回访热线时，居民满意度比市、区工作人员回访时都高，一方面是因为‘一把手’更了解居民具体情况，另一方面是因为居民感受到了街道领导对自己的重视。”东城区网格化服务管理中心主任张伟表示。

那接下来该如何使标杆上升为标准，提升城市精细化治理水平？

4月20日，东城区牵头启动了《城市网格化大数据信息服务标准化工作指南：标准体系》团体标准的研制工作。

东城区网格化管理模式为众多城市效仿应用。“每周都有来自全国各地的城市管理同行前来参观学习。”高建武透露，至今东城区网格化管理模式已在950个城市落地开花。

“东城区接下来将深度挖掘5G、云计算等新一代信息技术在网格化管理中的应用，深入推进城市网格化大数据标准化。”担任标准化工作组组长的高建武说。

截至目前，北京市东城区、唐山市、江苏省阜宁县、江西省赣州市章贡区等四座城市获首批网格化大数据标准化项目试点单位，为标准化工作有序推进提供评价依据与实践参考。

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