智“汇”民意，政通携手华为深化12345热线智能感知研究，助力城市治理数字化转型
在数字政府建设的大背景下，如何通过创新管理理念、借助智能化技术等方式强化热线数据分析研判和智能感知，推进主动治理，发挥政务热线作为城市“总客服”、民意“晴雨表”的重要价值，已经成为当前各级政府和相关单位密切关注和探索的内容。
数字政通一直致力于热线与网格化融合的探索与实践。作为领先的新型智慧城市核心应用与运营服务提供商，数字政通以“网格化管理模式”助推政府管理和服务的数字化进程，以技术路径催生管理变革和服务模式创新，帮助政府进行数字化转型。数字政通一直致力于将热线与网格化进行融合打造城市治理新模式，先后在北京市东城区、石景山区、许昌市等多地基于网格化平台融入热线业务实现“热线+网格”治理，并落地实践了数十个项目。数字政通的业务理解能力结合华为云的智能算法能力，共同推动热线深化应用，构建数字化治理新模式。早在2020年，数字政通就联合华为云共同发布了12345热线解决方案，同时数字政通的12345热线派单系统和12345热线智能感知系统两大尖端产品在华为云严选商城进行上架。市民诉求就是哨声，人民满意才是标准。数字政通与华为云联合打造的智慧政务热线感知平台是对原有热线系统的升华，是在原有热线系统的基础上利用大数据、人工智能、云计算、NLP等技术，对市民热线工单中的市民诉求、诉求主体、责任主体、处置措施等数据进行多个维度的深度挖掘和关联分析，找出市民诉求中的热点、难点、焦点、堵点问题，通过建立多种预警模型，让政府部门第一时间了解老百姓最急、最盼、最忧、最怨的问题。华为提供的语义挖掘、GES产品及服务、AI感知引擎、知识图谱等人工智能技术加深了解决方案亮点。通过话题挖掘和工单处置结果关联分析，为管理部门高效解决一件事提供决策建议。同时建立指数体系，呈现市民对政府处置措施感受指数变化，全面评价感知市民对城市建设的幸福感、获得感、满足感，促进政府部门科学决策，助力城市治理精细化、智能化、科学化。数字政通基于专业的业务理解能力和场景设计能力以及优质的产品交付能力，有效满足客户多元化产品需求。数字政通以华为提供的智能算法能力作为支撑，在场景打造中完成算法模型构建前期的数据标注和业务逻辑梳理等工作，使得算法模型符合实际业务场景需求；同时，数字政通发挥业务场景设计和产品交付的优势，构建多维分析、预警监测逻辑、效能评估模型、工单智能流转功能等全方位的热线感知赋能应用体系，满足客户多元化的产品需求。12345热线感知赋能应用体系聚焦热线“数据金矿”，对市民诉求进行深度、多元的挖掘，改变了传统人工分析、固定大小类分析所带来的的不准确、不精细和难以满足不断变化的市民诉求等问题，实现了热线大数据的自动化、精细化分析，真正发挥了“数据金矿”的价值，使得12345热线数据真正有效赋能城市治理工作；通过智能化技术的精准应用，实现智能派单、智能处置、智能结案等数字化功能，辅助业务人员高效地完成工单流转工作，大幅提升工单处置效率，解决不断增长的工单数量和有限的人力资源不匹配、受人工因素影响导致派单不稳定等问题，实现热线生产力的变革。12345热线感知赋能应用体系让市民的诉求得到更加快速的反馈、也让热线大数据在城市治理中发挥了更大的作用，有效促进了城市科学化、精细化、智能化管理水平的提高。强强联合，政通携手华为共铸行业生态，为各地打造热线赋能城市治理新样板
目前，12345热线感知产品体系已在上海多个区得到实际应用，助力各区领导者强化民情态势感知和城市风险预警监测能力、辅助业务人员提升工单流转效率和分析应用水平，协助各区推进城市运行“一网统管”进程。数字政通联合华为打造上海市奉贤区12345热线，双方从2021年开始与奉贤区城运中心展开合作，以12345热线工单为基础，探索一系列的智能化应用。依托算法体系，对海量工单数据进行挖掘，并结合实际业务逻辑，形成全区热线数据基础概览、热点话题排行、高发区域分析、处置部门效能监测等多维度的智能化分析体系，辅助管理者时刻感知全区民情民意态势。同时，构建了“突发热点”、“群体高发”等多类预警监测模型，动态、实时监测民意诉求中的重点、难点、急点问题，有效强化城市运行风险监测能力。且数字政通目前正在联合客户对预警内容做更进一步的探讨，探索预警的实时、精准的推送和处置闭环，使得预警能自动化、快速的推送到相关部门，并对预警事件处置全流程进行闭环监测和管理。在智能化处置方面，我们依托智能算法实现了工单的自动派遣、突破传统人工派遣的方式，有效解决了传统人工派遣受坐席员经验、环境等因素所带来的派单不稳定、易派错、效率低等问题，实现了秒级派遣、稳定派遣，大幅提升了派单的效率和质量，完成了热线工单信息技术化的一次跨越。
12345热线是连接群众、企业与政府的重要桥梁，是政府数字化转型建设的关键一环。随着疫情防控常态化，政务热线价值越发突出，越来越多的公众使用12345热线进行咨询或者投诉，使得其应用水平、服务水平的提升对于人民群众、各级政府都有着更加重要的意义。数字政通和华为后续会继续依托双方优势、进一步加强合作，为12345热线的改革和发展、政府数字化转型贡献自己的力量。 未来，数字政通与华为将深化合作伙伴关系，进一步加强在方案和产品上的合作，为智慧城市建设提供高水平的服务！
