随着科技不断发展、社会不断进步、城市不断扩张，当前我们的城市已经是一个复杂的巨系统，存在政治、经济、文化、教育等多种中心高度融合，市政、环卫、城管、交通等多部门分头治理的现象。推行城市运行一网统管能够打通数据壁垒、整合治理资源、推动城市治理更加智慧化精细化，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路。

网格化管理和热线服务，是实现城市运行一网统管的两大重要途径。其中，网格化管理是政府城市治理的牛鼻子工作、政务热线是政府倾听市民声音的渠道。以网格化管理为手段、以热线服务为抓手，两大业务优势互补，强化市民诉求和网格数据关联分析，推进主动治理、源头治理，从而助推城市治理精细化水平提升，实现城市高效运行一网统管。

研究ChatGPT技术，通过GPT3.5模型训练，深度赋能热线+网格业务，打造问题智能化闭环处置流程体系，实现“全流程监督，将重点问题解决在萌芽期”。同时实现对问题类型、区域、主体等对象的诉求规律预测，为政府主动治理、资源调配提供数据支撑。这将是未来城市运行一网统管、智慧城市建设的新思路、新突破，可以让市民更加积极参与城市治理、政府更加高效履职，从而实现政府服务更加高效、更加到位；管理水平更加精细、更加智能；人民群众更加幸福、更加满足。

话务智能语音客服

电话服务作为民生诉求热线平台主要的渠道，其服务瓶颈对各个层面均造成一定影响：对市民来说，呼入等待时间长（高峰期平均有10到15人等待），获得服务成本高；对民生诉求热线平台来说，话务人员资源是有限的，单纯依赖人力无法很好疏通市民排队情况；对坐席人员来说，重复而繁忙的工作内容，工作压力大、个人提升空间有限。面对各类角色面对的困境，利用智能语音应答技术+ChatGPT技术结合，实现对简单类、咨询类问题分流，将是最为有效的方式。

智能语音导航可在市民拨入热线后，当人工坐席需要排队时，由机器人进行各类咨询问题自动应答和导航到对应的坐席队列，从而有效减少市民等待时长，提高热线现场解答效率，降低人工坐席重复、简单咨询处理压力。

利用智能语音引擎+ChatGPT技术，实时获取识别转译语音对话内容，并对转译内容进行分析及处理，实现智能工单事项识别、内容自检。

坐席智能辅助是专门为民生诉求热线平台坐席人员打造的全方位的辅助支撑系统，包括接线助手、工单服务两部分，覆盖话前、话中、话后三个阶段，让坐席人员更准确、更高效、更便利地向市民提供热线咨询服务，可让坐席人均接待通话时长节省15秒以上、话后工单整理时间缩短30%以上。

回溯历史。在对话服务过程中，系统支持对话历史文字转写的保存及查看，话务人员可以根据对话主体，回溯历史服务信息，便于话务人员快速了解用户诉求背景等，复用可用信息。

沟通情绪。通过语音分析，对通话的情绪进行实时识别，即时预警，提醒当前话务人员调整服务情绪，并给出服务参考内容，指导业务人员进行沟通服务。对坐席服务过程中的语速进行监控，根据预定义的标准数值，当语速过快或过慢时，即时提醒，并给出服务参考内容。对坐席服务过程中的语言进行监控，根据预定义的禁用信息，当坐席沟通过程中，出现禁用词时，系统给予即时提醒。

事项识别。系统通过语义识别来电诉求，推荐事项分类列表，帮助话务员快速选择事项分类和并加载对应事项分类的表单模板及话术推荐。

智能知识推荐。与知识库系统结合，为坐席提供知识推荐跟随、话术指引。在话务指导服务中，根据当前用户所反馈的事项，提供关键要素描述，并根据当前语音沟通，对关键要素是否获取进行标识。根据用户描述的内容，展示同一服务主题不同类型的知识，如办理查询类知识、政策解读类知识等。利用热线业务系统运行后产生的大量数据，构建热线知识库，让话务员通过查阅知识库相关内容，对群众提出的相关问题做出即时解答，采用GPT算法模型，大幅优化问答知识库的答复准确率和查询问题的效率。

话术推荐。系统自动进行沟通话术推荐，解析出市民的语音后，GPT算法给出解答内容，自动在工作台或者聊天窗口中展现，作为话务员的话术回答参考。

智能回访

为达到更好的用户体验，可以根据用户的诉求业务分类、答案复杂度以及以往数据统计的情况进行不同方式进行回访。

智能回访利用语音、语义、人机对话等核心AI能力，深入结合ChatGPT技术，与呼叫中心进行集成，通过可视化的流程配置可快速搭建各类外呼应用场景，实现按照既定业务流程进行自动外呼，外呼过程中通过与市民多轮交互完成外呼结果自动搜集、统计，有效减少人工的重复性工作、提升外呼效率。

智能回访支持服务如下：

Ø结合ASR/TTS自动外呼，可用于信息核对、满意度调查等，量大速度快，大幅降低人工外呼压力，提升满意度调研覆盖度。

Ø支持根据不同的业务类型定义不同的回访话术模板。

Ø分配回访任务，由语音机器人外呼发起智能回访，根据已有的数据灵活和市民进行交互，并记录回访反馈评价。

智能机器人

小智机器人待解决的痛点问题

近些年来，智能化机器人已经深入到生活的方方面面，比较典型的有iOS系统的Siri、小米的小爱、百度的小度、京东客服等，这些智能机器人在人机交互方面给使用者带来了极大的便利性。政通“小智机器人”基于ChatGPT技术深化政务办公领域人机交互方式，提升办公的便捷、灵活、趣味性，解决当前智慧政务APP中的痛点问题：

1、智慧城管需求的快速增长，客户端的功能入口越来越多，普通城管用户的使用门槛相对变高，如何让使用者更加方便地找到需要的功能成了一个亟待解决的问题；

2、智信作为一款移动办公软件，其重要的功能就是在移动端进行任务的处理，但是原有的操作方式略显繁琐，如何能够更加快速地处理任务是一个急需解决的问题；

3、传统软件的信息交互方式是单向的，而单向的信息流动带来的问题是用户的参与性不高，并且软件的灵活性也有所欠缺，如何让智信的信息流动变成双向互动，如何让智信变得更加生动鲜活，是摆在我们面前的一个重要问题。

基于ChatGPT技术的小智机器人的应用场景

1、信息查询类机器人

Ø建立系统知识库，辅助用户使用系统，例如密码修改、故障恢复、消息提醒设置；

Ø术语解释，辅助用户理解业务，例如法律法规、考核指标、立案标准等；

Ø建立考核统计、人员、车辆、案件信息、疑难案卷等查询服务；

Ø查询综治某一类数据，获取周边人员物资数据，呼叫人员实现指挥调度。

2、任务服务类机器人

Ø打卡考勤，提示打卡、补卡;

Ø工作提醒，会议安排、预约安排;

Ø接入案件处置、核实核查、案件上报;

Ø查找当前区域人员或车辆，派遣该人员或车辆进行临时作业;

Ø随机抽查场景，例如抽查4-17号监督员在岗情况，在岗统计状态分布等。

3、智能客服类机器人

Ø构建核心对话逻辑与回复管理，赋予传统客服厂商机器人能力。

工单受理登记

Ø智能分析来电内容，匹配填充案件信息、区域信息等，减少人工填写字段

Ø根据来电内容自动匹配立结案标准和知识库信息，给出是否受理建议，辅助接线员快速响应市民来电；

Ø是否立案推荐辅助

工单分拨

Ø智能给出工单的处理方案、步骤

Ø对工单进行精准的分派，并参考历史工单自动填写处理意见

强化相似事件、事件脉络分析

Ø对工单进行相似推荐绑定，可快速查询相似工单的处置

工单处置流程优化

通过历史数据，给出合理的处置时限推荐，辅助用户动态修正系统时限设定。并且定时预警部门的工单积压情况，对流程中工单积压给出优化调整方案，通过ChatGPT技术对部分节点进行自动操作，精简节点，理顺处置流程。

疑难推诿工单识别

系统对工单多次回退进行识别，GPT算法给出是否疑难或推诿工单建议，并识别推诿部门，对识别到推诿部门的工单自动督办，并发送消息提示推诿部门。

未来，数字政通将继续针对ChatGPT等人工智能产品做更加深入的研究，为城市高效治理和高效运行持续赋能。