苏州市相城区集成指挥中心依托集成指挥平台不断优化升级，在做好服务群众加法的同时，兼顾为基层工作做减法，通过“智慧”手段，着力开展数字社会建设，推进社会治理体系和治理能力现代化建设。通过对接司法、市场监管等条线主管单位，先后完成了12348司法行政专席设立、“尚贤”人才服务专席设立、12315消费者投诉举报热线双号并行分区接听等工作。现已实现62个渠道来源的诉求受理，开通热线上线智能外呼和短信回访功能，推进智能语音录单、语音质检等功能开发，实现对热线接通率、最大排队数、话务员通话时长等指标的实时监测及对话务排队人数的分级自动预警，助力优化资源调配。不断扩充集成服务外延，提升便民服务热线专业化处办
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“12345”热线平台自诞生以来，就是市民群众和市场主体解决急难愁盼问题的重要渠道之一。如何把热线工作再深化、再提高，是徐汇区的“心上事”。上海徐汇区在现有12345市民服务热线海量数据和工单生产系统的基础上，运用人工智能技术，加快建设12345热线分析平台，从时间、空间和人群三个维度，动态分析热点话题的关联，提前预判热点问题趋势及风险态势，为“高效处置一件事”提供决策支撑，推动精细化社会治理能力和市民满意度的再次提升，真正做到听民意、解民忧，民有所呼、我有所应。
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